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细节服务对基层医院深入开展优质护理的影响

发布时间:2019年04月15日 18:53:32  作者:戴偕发  来源:快乐教育网  浏览:   【】【】【
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【摘要】

目的:探讨细节服务对基层医院深入开展优质护理的影响。

方法:在开展优质护理活动中,实施细节服务措施,比较实施细节服务措施前后患者满意度和护理质量变化。

结果:实施前后患者满意度、护理质量比较,差异具有统计学意义。结论:开展细节服务提高了护理质量和患者满意度,促进了优质护理的深入开展,是基层医院深入开展优质护理的可行性模式。

【关键词】 细节服务;基层医院;优质护理

ABSTARCT: Objective: To investigate the effects of detailed service on carrying out high quality nursing in primary hospital. Methods: Carry out detailed service in high quality nursing activities, and compare the degrees of patients’ satisfaction and the changes of nursing quality before and after the implementation of detailed service. Results: The differences are statistically significant in the aspect of the comparison of patients’ satisfaction and nursing quality before and after the implementation. Conclusion: The implementation of detailed service improves nursing quality and patients’ satisfaction, and promotes quality nursing a step further. It is the feasible model for primary hospital to carry out high quality nursing.

KEY WORDS: detailed service; Primary Hospital; quality nursing

惠普创始人戴维.帕卡得曾经说过:“小事成就大事,细节成就完美’’[1]。为进一步提高护理质量,提高病人满意度,促进优质护理深入开展,仪征市人民医院一病区自2012年1月起从细微处着手,进一步加强细节管理,强化细节服务,取得了明显成效。现介绍如下:

1 一般资料

一病区是收治妇科和五官科病人的综合病区,共有床位50张,每年手术在1200台以上,入出院病人2000例左右。护士17名,其中副主任护师1名、主管护师4名、护师3名、护士9名。2010年7月始开展优质护理,是我院首批“优质护理示范病区”之一。

2 方法

2.1改良排班模式

将以往除护士长、办公班、治疗班护士不分管病人,其他护士都参与分管病人的模式,改为由 6个护士负责倒夜班,8个护士负责分管病人的模式。即将病区床位平均分成两组,每组设组长1名,组员3个,组内成员轮流休息,并根据本组情况弹性安排。组长每天根据本组病人情况、组员能级合理分配床位,除负责自己所管病人外,还要负责指导组员工作,全面负责本组护理质量。

2.2增加早晚加班

根据我科工作量分布及遵循护士意愿,增加早晚加班。早晨安排3名护士提前1小时上班,2名护士负责在上班前做好晨间护理,1名护士负责出院病人输液、眼科病人滴眼药水、新病人抽血等。晚21:00前设帮班护士1名,负责整理床单元、协助病人洗漱、清查陪客等。另大小夜班护士均在值班室休息,在加班下班后如有突发情况则实行大帮小或小帮大,以后补休。

2.3增加护理服务内容

2012年增加的护理服务内容有:上下午护士工作站均前移增加床边服务时间;为眼科患者提供一个集中放置眼药水的小盒子;为五官科全麻患者、妇科腹部手术患者术后进行肩部和上肢的按摩减轻患者不适;为妇科留置尿管患者提供婴儿尿裤式病员裤,把尿管从大腿下方引出,防止尿液逆流;第一时间护士将术后病理报告良性结果告知患者,减轻患者的担心;详细告诉患者术前禁食禁水时间,改变以往传统的几时后就不吃不喝的宣教方式,减少病人较长时间不饮水而引起的口干不适。 

2.4落实护士长“四查房”

护士长每天晨会交班前、上午下班前、下午上班后、下午下班前,都巡视病房,问候每一位病人,重点查看新入院病人、手术病人、危重病人、老年病人的基础护理、检查治疗、安全管理、健康教育等落实情况。

2.5配备质优价廉的护工服务

针对基层医院及我科病人特点,制定了特殊的护工运行方案。即病区配备4名护工,经过严格的上岗前培训,并制定统一收费标准即妇科腹部手术病人20元/天,五官科手术病人10元/天,非手术病人5元/天。按照病人自愿原则使用护工,护工在护士的指导下,负责协助病人的洗漱、护送做病人检查、看护输液及整理床单元等。  

3评价方法及结果

3.1评价方法 

比较实施细节服务措施前后患者满意度和护理质量情况。

患者满意度:采用我院护理部自行设计的“优护示范病区病人满意度情况” 调查表进行问卷调查。

4讨论

4.1开展细节服务提高了患者的满意度。

优质护理是医院的一种形象标志,病人对护士所提供的护理服务的满意程度成为优质护理的一种评价标准[2]。一病区是综合病区,病种多、病人多、周转快。倒夜班的护士参与管床时,由于护士、病人更换频繁,病人不知道自己的管床护士,不知道有事该找谁。护士也很难全面了解病人情况,不能做到及时解答病人的咨询或提供帮助,形成了“人人负责,人人不负责”的局面[3] 。改良排班模式后,管床护士相对固定,既便于病人家属记住自己的管床护士,知道有事找谁,又便于护士能熟悉患者,全面了解患者情况,能及时提供咨询和帮助,促进了患者及家属对护士的信任,提高了患者满意度。2012年增加的护理服务措施,都是护士实实在在为患者着想的细节服务,体现了护士对患者生命和健康的关爱,是护士的服务真情在服务过程中的自然流露[4],是患者就医的直接感受,促进了患者满意度提高。表1显示,开展细节服务前后患者满意度比较,差异有显著性意义(p<0.01).。

4.2开展细节服务提高了护理工作质量。

护理质量与护理安全是优质护理服务的核心,是临床护理工作的重中之重[5]。一病区危重病人少,急诊病人多,早晚还有妇科手术病人要做导尿、灌肠等术前准备,因此早晚工作量相对较大,夜间工作量相对较少。如果夜间一直只有一个护士上班,护士会因为担心来急诊病人而影响工作的完成,会提早给病人测生命体征、采血、做术前准备等,既影响病人休息又不能保证护理质量和安全。如果排双班,夜间工作量少,又浪费人力。增加早晚加班,即在繁忙时段增加人力,既节省了护理人力资源,又提高了护理工作质量和安全。管床护士全面熟悉分管的病人,能对病人实行程序化的管理,合理安排患者的入院、手术前、手术后、恢复期、出院前的护理工作,使基础护理、疾病护理、健康教育、出院指导等护理工作落实到位[6],提高了护理工作质量。护士长是细节服务的先导者、推动者、监督者,而细节服务管理是护理服务成败的关键[7]。优质护理要求护士切实落实病情观察、治疗保证、基础护理、健康指导四大职责,而目前我院临床上多是80后90后的年轻护士,在病情观察、主动服务和沟通交流方面有着明显欠缺,护士长每天通过四次查房 ,能及时发现护理工作中不足之处,及时进行弥补,加强了护理环节质量监控,提高了护理质量和护理安全。表2显示,开展细节护服务后,护理质量较前明显提高(p<0.05)

4.3开展细节服务减轻了患者负担,节省了人力资源。

县级医院大多是农村病人,子女或父母多在外打工,生了病很难有家属陪伴,若自请一对一的护工费用会很高,若病人的生活护理均要护士做,在目前我国护士编制不足的情况下很难做到,尤其是县级基层医院。因此病区制定了以上所述的护工运行方案,既节省了病人自请一对一护工的费用,切实减轻了病人负担,也节省了护士为病人做生活护理的时间,节省了护士的人力资源,是目前形势下弥补护士人力资源不足的一种有效手段,也是基层医院优质护理服务新举措。

一病区开展细节服务,用爱心、细心、真情服务于患者,提升了护理工作质量,提高患者对护理工作满意度,促进了优质护理深入开展,是基层医院开展优质护理的可行性模式,有助于推动公立医院改革向纵深发展。

参考文献

[1]庞云,卢小华.关注细节,提高服务质量.中华医学图书情报杂志,2007,16(1):35-36.

[2][5]陈晓英,方狄娜,洪晓华.“五心”服务在心内科创优质护理活动中的应用.现代医院管理,2013,11(1):79-80.

[3]骆丽,许丽娜,易汗娥.护理组长负责制在优质护理服务中的医用.齐鲁护理杂志,2012,18(16)110-111.

[4][7]孟红梅,张忠辉,陆红艳.护士长对手术室细节服务的管理.吉林医学,2008,29(10)844-845

[6]洪玉芬,田建萍.弹性排班在外科护理工作中的应用体会.新疆中医药,2012,30(3)96-97

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